Возврат товаров и предъявление претензий
Магазин «Мой питомец» — moy.pet
Редакция от 21 октября 2026 года.
Мы рассматриваем обращения по возвратам и качеству товаров в соответствии с законодательством РФ. Ниже отдельно описаны правила для покупки в магазине и для дистанционного заказа с доставкой.
1. Как обратиться
Сообщите нам номер заказа (если он есть), наименование товара, дату покупки и суть обращения. При необходимости можно приложить фотографии товара или упаковки. Связаться с нами можно:
- по email: hello@moy.pet;
- по телефону: +7 (926) 171-83-35;
- лично или письменно в магазине: Московская область, г. Истра, ул. Главного Конструктора В. И. Адасько, д. 7, корп. 3.
Кассовый чек помогает установить покупку, но его отсутствие само по себе не лишает права ссылаться на иные доказательства покупки у нас.
2. Если товар ещё не получен
Резерв самовывоза без оплаты можно отменить. Поскольку деньги не перечислялись, возврата оплаты не требуется.
Дистанционный заказ с доставкой можно отменить в установленном законом порядке в любое время до передачи товара. Если деньги уже получены, магазин производит причитающийся возврат в соответствии с законодательством и оформляет предусмотренные документы.
3. Дистанционная покупка: качественный товар
При дистанционной продаже закон предусматривает право отказаться от качественного товара в течение 7 дней после передачи. Магазин «Мой питомец» добровольно увеличивает этот срок до 14 календарных дней после передачи при соблюдении установленных законом условий.
Если в момент передачи дистанционного заказа покупателю не была предоставлена необходимая письменная информация о порядке и сроках возврата, действует предусмотренный законом срок отказа от качественного товара — 3 месяца с момента передачи.
Для возврата качественного товара необходимо сохранить его товарный вид и потребительские свойства. Отсутствие чека может быть восполнено другими доказательствами покупки. Исключение предусмотрено, в частности, для качественного товара с индивидуально-определёнными свойствами, который может использовать исключительно приобретший его покупатель.
Обращение о возврате вскрытого корма, повреждённой упаковки или товара с истёкшим сроком годности рассматривается с учётом состояния товара, причины возврата и требований законодательства. Мы не применяем автоматический запрет на любое обращение по таким товарам, особенно если речь идёт о недостатках.
4. Если товар приобретён непосредственно в магазине
При покупке и оплате непосредственно в торговом зале применяются правила очной розничной продажи. Для непродовольственных товаров надлежащего качества действуют предусмотренные законом условия обмена и возврата с учётом установленных исключений. Правила дистанционного возврата и добровольный 14-дневный срок из раздела 3 не распространяются автоматически на обычную покупку в магазине, если иное дополнительно не согласовано с продавцом.
Права покупателя при обнаружении недостатков товара сохраняются независимо от способа приобретения.
5. Если товар с недостатками
При обнаружении недостатков, в том числе несоответствия товара обязательным требованиям, повреждений, нарушений срока годности и других подтверждённых недостатков, покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей», включая в применимых случаях замену, уменьшение цены или возврат денег.
Такие обращения рассматриваются по правилам статей 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей» с учётом категории товара и обстоятельств покупки. Срок 14 дней, установленный магазином для добровольного возврата качественного товара дистанционной продажи, не ограничивает права при обнаружении недостатков.
6. Как вернуть товар
Для дистанционно купленного товара можно согласовать передачу в магазине или организовать возврат дистанционным способом, в том числе через перевозчика или организацию почтовой связи. Личное посещение магазина не является единственным допустимым способом.
Покупатель может обратиться к продавцу за информацией о подходящем способе передачи товара, позволяющем проверить его состояние при получении. Для возврата качественного товара расходы на обратную доставку и риски случайного повреждения в пути распределяются в соответствии с действующим законодательством. Если товар имеет недостатки, соответствующие расходы определяются специальными правилами защиты прав потребителей.
Важно: магазин не оказывает услугу отправки новых заказов Почтой России, но это не препятствует покупателю законным способом направить возвращаемый товар.
7. Сколько и когда вернут деньги
При отказе от товара, приобретённого дистанционно, причитающаяся сумма возвращается не позднее 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования, за исключением допустимых законом расходов продавца на доставку от покупателя возвращённого качественного товара.
По другим требованиям применяются сроки, установленные для соответствующего основания возврата. Способ возврата согласовывается с покупателем и должен соответствовать закону и использованному способу оплаты. Если деньги возвращаются через банк, фактическое зачисление может зависеть от сроков обработки операции банком.
Не сообщайте сотрудникам магазина CVV/CVC, пароли и полные реквизиты банковской карты. Для идентификации оплаты обычно достаточно номера заказа и информации, позволяющей найти платёж; дополнительные реквизиты запрашиваются только при необходимости.
8. Информация при передаче дистанционного заказа
При передаче дистанционного заказа продавец предоставляет предусмотренную законодательством информацию о товаре и о порядке и сроках возврата. Эта страница доступна по адресу moy.pet/returns; информация также предоставляется покупателю в сохраняемой форме при вручении заказа.
9. Законодательная основа
Права потребителей регулируются, в частности, Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», включая статьи 18–25 и 26.1, Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи и постановлением Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П.